各县（市、区）人民政府，东侨经济技术开发区管委会，市政府各部门、各直属机构，各大企业：

　　经市政府研究同意，现将《宁德市12345便民服务平台监督管理办法》印发给你们，请认真组织实施。

　　www. 57365.com办公室

　　2017年2月16日

　宁德市12345便民服务平台监督管理办法

　　第一章         总  则

　　第一条    为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，参照福建省人民政府办公厅关于印发《福建省12345便民服务平台监督管理办法的通知》（闽政办〔2016〕179 号），制定本办法。

　　第二条    12345平台由12345热线电话和12345网络系统构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

　　第三条    12345平台以各级人民政府及其部门，东侨经济技术开发区管委会,各人民团体，各企事业单位为联动，共同参与建设、使用与管理。

　　12345热线电话由市本级建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。

　　12345网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。

　　第四条    按照便民服务专线清单，结合本地实际，整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，实行两号并存、数据共享、统一监管。

　　第五条   12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

　　第六条    承办单位应当认真办理诉求人的诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

　　诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。

　　诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳，维护群众利益有突出贡献的，由有关机关或者单位给以奖励。

　　第七条    12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。

　　第二章         责任与分工

　　第八条  www. 57365.com办公室为本级12345便民服务平台主管部门，成立市12345便民服务中心（挂靠市效能办）为具体工作机构，履行下列职责：

　　（一）建设辖区内的12345平台；

　　（二）组织、协调、管理和指导12345平台各项工作;

　　（三）建立健全平台运行机制；

　　（四）做好12345平台日常管理；

　　（五）受理、分办、核实、检查诉求事项，并做好涉及省直单位、跨市诉求事项的推送对接；

　　（六）统筹协调跨部门、跨区域诉求事项；

　　（七）对承办单位进行监督管理与考核评价；

　　（八）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库；

　　（九）对辖区12345平台工作人员进行管理和培训；

　　（十）建立便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门；

　　（十一）做好诉求事项办理材料的归档工作。

　　第九条  市数字办履行下列职责：

　　（一）负责本级“12345”平台总体技术架构设计和规划，整合便民热线电话，建设平台系统；

　　（二）督促协调承办单位适时更新政务信息知识库，指导建设热线电话坐席系统；

　　（三）做好平台网络系统运行的电子政务绩效考核；

　　（四）负责“12345”平台日常维护、升级改造和应用技术培训。

　　第十条 承办单位履行下列职责：

　　（一）建立办理机制，健全办理流程；

　　（二）办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事

　　项；

　　（三）适时更新政务信息，并推送至平台知识库；

　　（四）做好诉求事项办理材料的归档工作;

　　（五）配合做好业务培训工作。

　第三章         受理与分办

　　第十一条  12345平台主要受理事项：

　　（一）咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；

　　（二）投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等便民服务方面的投诉；

　　（三）建议类：包括对行政管理、社会管理与公共服务等方面的意见和建议；

　　（四）求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

　　第十二条  12345平台不予受理事项：

　　（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

　　（二）涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；

　　（三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；

　　（四）有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；

　　（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

　　（六）反映问题属于110、119、120、122等紧急救助系统受理的；

　　（七）非我市行政职权管辖范围的；

　　（八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

　　对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。

　　第十三条  12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

　　第十四条  诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

　　第十五条  诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由12345平台指定兜底单位办理。

第四章         办理与反馈

　　第十六条  12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

　　承办单位签收时发现不属于职责范围的，应在收件后1个工作日内提出退件申请，并说明理由和依据。涉及紧急事项的，应马上说明情况并提出退件回复。

　　第十七条  诉求事项签收后，应及时呈报分管或主要领导，明确具体承办部门、经办人员，在规定的时限内完成办理，并将办理结果按程序报分管或主要领导审核后向12345平台反馈，同时答复诉求人。

　　承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传。

　　第十八条  承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈，并提供依据及改派意见；对职责不明的，由12345平台改派到兜底单位处理；对涉及安全隐患的，首接单位应进行预处理，确保安全。

　　第十九条  承办单位对诉求事项要限时办结。

　　（一）咨询类事项，在2个工作日内办结并答复。

　　（二）投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复。

　　（三）建议类事项，在5个工作日内办结并答复。

　　（四）求助类事项，在3个工作日内办结并答复。承办单位应自签收后1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况。

　　（五）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复。

　　（六）确因特殊情况难以按时限办结的，应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明。延长时限不得超过原办理时限。

　　（七）当前确实无法解决的事项，承办单位应适时与诉求人联系反馈，耐心解释，正确引导，取得理解。

　第五章         核实与回访

　　第二十条  12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场查看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。

　　第二十一条  对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。

　　第二十二条  12345平台工作人员以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第六章         监督与考核

　　第二十三条  12345平台运行情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。

　　第二十四条  建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。

　　第二十五条  将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。

　　第二十六条  邀请人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、社会群众、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

第七章         奖励与惩处

　　第二十七条  在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。

　　第二十八条  12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

　　（一）工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；

　　（二）在岗履职不到位，未及时登记、转报、分办诉求件，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；

　　（三）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

　　（四）法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第二十九条  承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：

　　（一）因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；

　　（二）对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；

　　（三）诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；

　　（四）被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；

　　（五）向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息，造成不良影响或后果的；

　　（六）对投诉人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；

　　（七）法律、法规、规章规定的其他情形。

　　第三十条  责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节较重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。

第八章         附  则

　　第三十一条  本办法适用于各级人民政府及其部门、各直属机构，各人民团体，各企事业单位。

　　第三十二条  本办法由市人民政府办公室会同有关部门负责解释。

　　第三十三条  本办法自颁布之日起施行。

附件：1.便民服务电话专线清单

2.便民服务事项清单